Puoli miljoonaa yhteydenottoa ympäri maailmaa

9.10.2020 16.57
Puoli miljoonaa yhteydenottoa ympäri maailmaa

Maahanmuuttoviraston asiakaspalvelu vastasi viime vuonna lähes puoleen miljoonaan yhteydenottoon. Miltä asiakaspalvelun tulevaisuus näyttää?

Vuonna 2019 Maahanmuuttovirasto vastaanotti 108 613 hakemusta. Asiakaspalvelussa se näkyi 

  • 75 773 vastattuna puheluna
  • 72 298 ajanvarauksena palvelupisteisiin
  • 2 765 455 käyntinä Migri.fi:ssä
  • 214 339 viestinä chatbot Kamulle ja livechattiin.

Asiakas kehitystyön keskiössä

Maahanmuuttovirasto kehittää parhaillaan toimintaansa ja tähtää siihen, että asiakkaan asiointi on sujuvaa. Seuraavat asiakaspalvelun uudistukset näkyvät asiakkaille syksyn kuluessa.

Ensin puhelinasiakaspalvelussa pilotoidaan kielivalikkoa, eli asiakas valitsee asiointikielensä puhelun alussa. Näin esimerkiksi ruotsia puhuva asiakas voi saada palvelua ruotsia äidinkielenään puhuvalta asiakasneuvojalta. 

Jonotusmusiikin (suite espanola op. 47 leyenda) lisäksi jonottava asiakas kuulee sesonkien mukaan vaihtuvia tietoiskuja ja vinkkejä siihen, mistä kanavista hän voi löytää vastauksia kysymyksiinsä. 

– Toinen hyöty kielivalikon käyttöönotosta onkin, että asiakkaan ei tarvitse enää kuunnella samaa tiedotetta kolmella kielellä, kertoo asiakkuusjohtaja Harriet Mallenius. 

Onnistuneen kielivalikon käyttöönoton jälkeen seuraava uusi ominaisuus on jonotiedote. Asiakas kuulee kielivalinnan jälkeen montako minuuttia jonotus arviolta kestää. 

Myös chatbot Kamu oppii koko ajan lisää. Lähitulevaisuudessa Kamu osaa kertoa asiakkaalle hakemuksen paikan jonossa.

– Kehitystyö on jatkuvaa, meillä on sekä lyhyen että pitkän aikavälin tavoitteita. Teemme yhteistyötä asiakkaiden kanssa ja meillä onkin käynnistymässä esimerkiksi asiakasraati. Olemme kaikki täällä töissä asiakkaita varten, Mallenius kertoo. 

Uutishuoneen uutinen