Valikko

Hei hei paperilomake

Harriet Mallenius Julkaisupäivä 17.4.2019 14.56 Blogit

Tulevaisuudessa kukaan ei jää älykkäiden verkkopalveluiden ulkopuolelle, kirjoittaa Maahanmuuttoviraston asiakkuusjohtaja Harriet Mallenius.

Asiakkaista korkeintaan 80 prosenttia voi käyttää verkkopalveluita. Kaikkia ei saada verkkoon koskaan. Osalle käyttäjistä pitää aina olla tarjolla sähköisen asioinnin lisäksi joku toinen vaihtoehto. Kuulostaako tutulta? Ei ihme, koska ajatus on yleinen niin julkisella kuin yksityisellä puolella. Olen itsekin pitkään vannonut saman mantran nimeen.

Oikeasti on tavoiteltava enemmän. Tulevaisuudessa 80 prosenttia onkin tasan 100!

Vuosituhannen alussa kukaan ei haaveillut siitä, että kohta joka jampalla on netti puhelimessa ja tietokone aina mukana. Eikä siitä, että pikkuvehkeeseen mahtuu perhealbumit, laadukas kamera, sosiaaliset verkostot, kaikki maailman kirjastot, palvelut ja karttakirjat.

Jäikö kukaan verkkoon siirtynyt kaipaamaan paperilomakkeita, mappikansioita ja kuittikopioita?

Verkko kasvaa porkkanoilla, ei pakolla

Alle 10 vuodessa on tapahtunut paljon. Useiden organisaatioiden kanssa asioinnin voi hoitaa kokonaan verkossa, jos haluaa. Yhä useampi asiakas valitsee viranomaisasioinnissa verkon, joissain ikäryhmissä selvä enemmistö.

Maahanmuuttoviraston hakemuksista verkossa eli Enter Finlandissa tehtiin v. 2017 yli 44 000 ja seuraavana vuonna jo lähes 56 000, joka on yli puolet kaikista hakemuksista - kasvua vuodessa kymmenen prosenttiyksikköä. Opiskelijoiden oleskeluluvista 97 prosenttia haetaan verkossa.

Suomessa ei ole siirrytty Tanskan malliin, jossa sähköinen asiointi on pakollista ja vain poikkeusluvalla voi asioida paperilla. Silti yhä useampi valitsee verkon. Se on monesti vaivattomampi, nopeampi ja halvempi tapa hoitaa asioita.

Porkkanat toimivat usein keppiä paremmin, mutta verkkopalveluiden on oltava hyviä ja niiden käyttöön saatavilla tukea. Toimiviin ratkaisuihin päästään parhaiten kuuntelemalla asiakkaita.

Esimerkiksi EnterFinlandin käyttäjistä 97 prosenttia suosittelisi palvelua tutuilleen ja 95 prosentin mielestä asiointi on helppoa. Huimia lukuja!

Ratkaisut ovat jo kulman takana

Sadan prosentin tavoite on utopiaa, jos verkkopalveluita ajatellaan sellaisina kuin ne nyt ovat. Esteitä käytölle on monia: osalta puuttuu nettiyhteys, osalta tunnistautumisväline (Enter Finlandiin voi muuten tunnistautua myös sähköpostilla). Jotkut eivät luovu paperista tottumuksesta, toisilla kielitaito ajaa valitsemaan paperilomakkeen.

Jokainen este on poistettavissa. Ratkaisut ovat jo kokeilussa tai vähintään suunnittelupöydällä.

Teknologia kehittyy huimaa vauhtia. Tulevaisuudesta jokaisella voi olla vaikkapa virtuaaliassistentti, joka pompsahtaa bittiavaruudesta esiin auttamaan kädestä pitäen palveluiden käytössä - kuin virkailija, mutta kotona.

Verkkopalvelun pitää tarjota jotain sellaista, mitä muut kanavat eivät voi. Nyt jo 24/7-aukiolo, asioiden hoitaminen kotisohvalta ja nopeus houkuttavat. Jatkossa verkkopalvelu voi vaikka kerätä tarvittavat tiedot keskustelemalla, yhdistää monta palvelua yhteen (kuten Starting Up Smoothly) ja tarjota mahdollisuuden valita kymmenestä kielestä.

10 vai 20 vuoden päästä?

Verkkopalveluissa pätee yksinkertainen resepti: tee luotettava tuote, joka lisäksi yllättää käyttäjän positiivisesti. Varmista, että asiakkaat ovat mukana, huolehdi saavutettavuus kuntoon ja räätälöi kohderyhmille sopivia ratkaisuja. Helppoa paperilla, mutta toteutus vaatii toki satsausta.

En uskalla ennustaa, milloin jokainen on verkkoasiakas. Vuonna 2030, 2040 vai jo aiemmin? Se riippuu siitä, millä vauhdilla hyviä palveluita, tukea ja porkkanoita saadaan käyttöön. Ja kuinka rohkeita ja kokeilunhaluisia palveluja tarjoavat organisaatiot ovat. Ja siitä, kuinka moni haluaa heittää vanhat tottumukset syrjään ja kokeilla, onnistuuko oma asia helpoiten verkossa.

Keskustele ja kommentoi Twitterissä @Maahanmuuttovir ja @Harrietmalleniu

Harriet Mallenius

Asiakkuusjohtaja

Kommentit
Ei kommentteja vielä Ole ensimmäinen.
Selaa blogin artikkeleita

Jatka keskustelua Twitterissä @Maahanmuuttovir

Jos kommentoit blogia uutishuoneessa, lue ohjeet ennen kommentointia.