Tulevaisuuden lupaprosessi on entistä läpinäkyvämpi ja helpommin ennakoitava

Harriet Mallenius Julkaisupäivä 9.12.2021 14.31 Blogit

Maahanmuuttoviraston tekemän kyselyn mukaan asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla. Kehittämisvauhti ei kuitenkaan hiivu. Tavoitteena on entistä parempi asiakaskokemus.

Maahanmuuttoviran asiakastyytyväisyyskysely tehdään kolme kertaa vuodessa. Vuoden 2021 toiseen kyselyyn vastasi yli 600 asiakasta – kaikkien aikojen ennätysmäärä! Vastaajien määrä on lähes kaksinkertaistunut vuoden 2019 ensimmäiseen kyselyyn verrattuna.

Kokonaisuutena Maahanmuuttoviraston palvelu sai keskiarvoksi 3,55 (asteikolla 1 - 5). Luvussa on hienoista parannusta vuoden 2020 tulokseen (3,46). Palvelukanavista tyytyväisimpiä asiakkaat ovat palvelupisteisiin, sähköpostiin sekä Facebookiin. Kyselyssä kysyttiin ensimmäistä kertaa myös sitä, kokeeko asiakas saavansa samanlaista palvelua, kuin muutkin Maahanmuuttoviraston asiakkaat.

Tilastograafi, jonka sisältö on tiivistetty ennen kuvaa olleessa tekstikappaleessa.

Mitä tällä tiedolla tehdään?

Kaikki asiakastyytyväisyyskyselyn kautta tulleet ideat ja palaute käsitellään. Seuraamme ideoiden etenemistä. Asiakaspalautteessa korostuu kehittämiskohteina erityisesti 

  • käsittelyajat
  • läpinäkyvyys ja ennakoitavuus
  • neuvonnan saatavuus
  • selkeä ohjeistus. 

Moneen näistä on jo tullut tai tulossa parannusta.

Käsittelyaikojen lyhentämisen eteen tehdään parhaillaan paljon töitä. Tuloksiakin on jo saatu. Esimerkiksi työntekijän oleskeluluvan on saanut tänä vuonna keskimäärin 74 päivässä, kun vastaava luku vuonna 2020 oli vielä 143 päivää. Erityisasiantuntija saa luvan keskimäärin 16 päivässä. Lue lisää työlupien käsittelyajoista: Työntekijä saa oleskeluluvan selvästi viime vuotta nopeammin. Tavoitteena on, että vuoden 2023 aikana työ- tai opiskeluperusteisen oleskeluluvan saa kuukaudessa. 

Kauanko tässä menee?

Ennustettavuus on asiakkaiden ja työnantajien mielestä yksi tärkeimmistä kriteereistä sujuvalle oleskelulupaprosessille. Samaa mieltä! Meidän Maahanmuuttovirastossa pitää vastata nykyistä paremmin kysymykseen, kauanko tässä menee.

Moni asiakas saa luvan muutamassa päivässä, osalla sen saaminen vie paljon kauemmin. Maahanmuuttovirasto julkaisee päivittyviä käsittelyaika-arvioita migri.fissä, mutta arviot perustuvat taaksepäin katsovaan dataan eivätkä ole tae tulevaisuudesta. 

Käsittelyajat vaihtelevat monesta syystä yleisellä tasolla ja toisaalta asiakkaiden välillä. Kaveri voi saada päätöksen paljon nopeammin kuin toinen, vaikka tiedot ja tilanne olisivat lähes samanlaiset. Osa vaikuttavista asioista on sellaisia, joihin asiakas voi vaikuttaa, osa ei. Asiakkailla ei ole aina läpinäkyvyyttä siihen, miksi hakemuksissa menee eri aika. Perussääntö on, että hakemukselle, jossa on kaikki tarvittavat tiedot, on luvassa nopeampi käsittely. Maahanmuuttoviraston tehtävänä on varmistaa, että asiakas tietää, mitä pitää tehdä ja se, että kaikki asiakkaat saavat tulevaisuudessa luvan nykyistä nopeammin. 

Ennakoitavuutta lisää Kamu chatbotin melko tuore ominaisuus: oman lupahakemuksen etenemistä jonossa voi seurata chatbotin kautta. Lokakuussa Kamu kävi lähes 90 000 keskustelua, joista yli 40 prosenttia koski oman hakemuksen tilannetta jonossa. Ominaisuus on siis löydetty hyvin. Lue lisää: Jonopaikan tarkistusmahdollisuus ja Kamu chatbot.

Parempaa asiakaspalvelua vai ei asiointitarvetta ollenkaan?

Maahanmuuttoviraston neuvonta puhelimessa ja sähköpostissa järjestetään vuoden 2022 alkupuoliskolla uuteen uskoon. Konkreettisesti se tarkoittaa sitä, että asiakkaalla on vain muutama numero, johon soittaa ja palveluajat ovat yhdenmukaiset.  Uudistuksen tavoitteena on, että neuvonnan saatavuus paranee. Paljon kiitosta saanut työnantajalinja jatkaa toimintaansa myös vuonna 2022. Työnantajalinja perustettiin tänä vuonna muuten nimenomaan vastauksena asiakaspalautteeseen.

Asiakaspalvelun kehittämisen lisäksi panostamme myös asiointitarpeen poistamiseen. Kamun jonopaikkaominaisuus säästää asiakkaan aikaa puhelimessa ja sähköpostissa. Sen lisäksi tärkeä kärki tässä työssä on käyntiasioinnin vähentäminen. Yhä useampi jatkolupa-asipoistamiakas voi hoitaa koko hakemusprosessin kokonaan verkossa. Palvelupistekäynnin välttävien asiakkaiden määrä on kovassa kasvussa. Tänä vuonna noin 6000 asiakkaan kohdalla koko jatkoluvan hakeminen onnistuu ilman käyntiä. Lue lisää tunnistautumisesta jatkolupa-asioissa verkkopalvelussa.

Yhtä polkua pitkin maaliin

Läpinäkyvyyttä lisätään myös poikkihallinnollisen neuvonnan avulla. Maahanmuuttovirastossa kuvataan parhaillaan asiakaspolkuja ja seuraavaksi kuvatut polut paketoidaan asiakkaille visuaaliseksi työvälineeksi, jota seuraamalla kaikki luvan hakemiseen liittyvät ohjeet löytyvät yhden reitin varrelta – ilman seikkailua monen viranomaisen sivuilla. Asiakaspolkukuvauksen avulla asiakas saa koko lupaprosessista kokonaiskuvan ja jokaista vaihetta avataan selkeiden tee näin -listojen kautta. Polkujen asiakastestaukset ovat parhaillaan käynnissä.

Panostamme ensi vuonna erityisesti työntekijöiden, työnantajien ja opiskelijoihin liittyvään asiakasviestintään ja -ohjeistukseen. Tarkoituksena on paketoida ohjeistus helposti käytettävään muotoon ja tarjota asiakkaille eri keinoin helposti lähestyttävää ja selkeää tietoa. Tulossa on verkkoseminaareja, videoita ja entistä enemmän asiaa visuaalisessa muodossa. 

Palautteesi on siis kuultu! Kiitos kaikille kyselyyn vastanneille. Kyselystä, muusta palautteesta (jota voi antaa helposti esimerkiksi palautelinkin kautta), keskusteluista asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa sekä muilta tahoilta saadaan äärimmäisen arvokasta tietoa siitä, missä onnistumme nyt ja mihin asioihin asiakkaat toivovat vielä parannusta. Seuraava mahdollisuus vastata asiakastyytyväisyyskyselyyn on jo nyt joulukuussa.

 

Harriet Mallenius

Asiakkuusjohtaja

 

Lisää kommentteja

Syötä kommenttisi tähän.