Migrationsverket avser att ge bättre service än sin företrädare
Att Utlänningsverket blir Migrationsverket är inte bara en kosmetisk operation. Meningen är att det nya verket skall ge bättre service och vara en öppnare och aktivare aktör i samhället än sin företrädare.
Ett viktigt steg mot en större öppenhet tas i början av året när delegationen för Migrationsverket inleder sin verksamhet. Utöver traditionella intressentgrupper har representanter för invandrare betts medverka.
– Delegationen har till uppgift att fundera ut hur verket skall utvecklas, ta initiativ i detta syfte och ställa medlemmarnas sakkunskap till vårt förfogande, berättar fadern till idén, överdirektör Jorma Vuorio.
Till delegationen har kallats
- Helsingfors stad, invandrarenheten
- Förbundet för mänskliga rättigheter
- Finlands Flyktinghjälp
- Flyktingrådgivningen rf
- Finlands Röda Kors
- Finlands Kommunförbund
- Finlands Näringsliv
- Minoritetsombudsmannens byrå
- Inrikesministeriet, migrationsavdelningen (tidigare utlänningsavdelningen)
- Inrikesministeriet, polisavdelningen
- Gränsbevakningsväsendet
- Utrikesministeriet
- Joutseno flyktingförläggning
- Nylands TE-central
- Delegationen för etniska relationer (2 medlemmar + suppleanter)
- FFC, AKAVA och STTK (en gemensam medlem)
- Undervisningsstyrelsen
Medlemmarna i delegationen och delegationens uppgifter preciseras ännu vid behov under vårens lopp sedan slutrapporten för det utredningsprojekt som inrikesministeriet tillsatt har blivit färdig. Målet för projektet, som leds av ambassadör Ole Norrback, är att utveckla verksamheten inom migrationsförvaltningen och i synnerhet vid Migrationsverket.
Service per telefon och i elektronisk form
Meningen är att kontakterna till nyfinländare skall intensifieras också i övrigt – det är lättare att förbättra servicen när man vet vad kunden förväntar sig.
– I början kommer vi att utveckla responsmöjligheterna via Internet och vi kommer att genomföra en enkät bland våra kunder om deras tillfredsställelse i fråga om kundservicen, säger den nyblivna direktören för kundtjänsten Hanna Koskinen.
Den elektroniska servicen kommer att ta ett stort steg framåt år 2009 när det nya tväradministrativa systemet för elektronisk hantering av utlänningsärenden UMA blir färdigt. Kunderna ges då en möjlighet att följa ansökningens behandlingsfaser på Internet.
Telefonservicen får förstärkning redan i början av januari när växeln flyttas till inrikesministeriets servicecentral och arbetstagarna vid den gamla växeln övergår till att sköta enbart kundserviceuppgifter. Migrationsverkets telefon ringer i genomsnitt 670 gånger per dag och största delen av samtalen hänför sig uttryckligen till kundservice.
Serviceattityden beaktas i hela verksamheten
Grundpelaren vid utvecklandet av servicen är den nyligen färdigställda slutrapporten för kundservicearbetsgruppen där man också genom praktiska exempel drar upp linjerna för var tyngdpunkten skall ligga i fortsättningen. Den första saken är serviceattityden som skall inrotas i hela verksamheten.
– Serviceattityd innebär det att vi granskar verksamheten i hela verket och hur den kan utvecklas ur kundens synvinkel: vilken service som skall utvecklas, vilka kvalitetsmätare som skall skapas och hur kundtillfredsställelsen skall mätas, konstaterar Koskinen.
Behandlingstiderna och innehållet i besluten kan inte underskattas, men när man talar om service så måste de före nämnda ses som en del av helheten. Att möta kunden är lika viktigt, och en god service tar inte mer tid än en dålig.
– En god service ger en rätt bild också av vår övriga sakkunskap, tror Koskinen.
31.12.2007
