Maahanmuuttovirasto aikoo palvella edeltäjäänsä paremmin
Ulkomaalaisviraston muuttuminen Maahanmuuttovirastoksi ei ole pelkkä kauneusleikkaus. Uudesta virastosta aiotaan kehittää edeltäjäänsä palvelevampi, avoimempi ja aktiivisempi yhteiskunnallinen toimija.
Tärkeä avoimuuden askel otetaan vuoden alussa, kun Maahanmuuttoviraston neuvottelukunta aloittaa toimintansa. Mukaan kutsuttiin perinteisten sidosryhmien lisäksi myös maahanmuuttajien edustajia.
– Neuvottelukunnan tehtävänä on käsitellä viraston kehittämistä, tehdä tätä koskevia aloitteita ja tuoda jäsentensä asiantuntemus käyttöömme, kertoo idean isä, ylijohtaja Jorma Vuorio.
Neuvottelukuntaan on kutsuttu
- Helsingin kaupunki, maahanmuutto-osasto
- Ihmisoikeusliitto
- Suomen Pakolaisapu
- Pakolaisneuvonta ry
- Suomen Punainen Risti
- Suomen Kuntaliitto
- Elinkeinoelämän keskusliitto
- Vähemmistövaltuutetun toimisto
- Sisäasiainministeriö, maahanmuutto-osasto (ent. ulkomaalaisosasto)
- Sisäasiainministeriö, poliisiosasto
- Rajavartiolaitos
- Ulkoasiainministeriö
- Joutsenon vastaanottokeskus
- Uudenmaan TE-keskus
- Etnisten suhteiden neuvottelukunta (2 jäsentä + varat)
- SAK, AKAVA ja STTK (yksi yhteinen jäsen)
- Opetushallitus
Neuvottelukunnan jäseniä ja tehtäviä täsmennetään vielä tarvittaessa kevään aikana sen jälkeen, kun sisäasiainministeriön asettaman selvityshankkeen loppuraportti on valmistunut. Suurlähettiläs Ole Norrbackin johtaman hankkeen tavoitteena on kehittää maahanmuuttohallinnon ja erityisesti Maahanmuuttoviraston toimintaa.
Palvelua puhelimitse ja sähköisesti
Yhteyttä uussuomalaisiin on tarkoitus tiivistää muutoinkin – palvelua on helpompi parantaa, kun tiedetään, mitä asiakas odottaa.
– Aluksi kehitämme internetin palautekanavaa ja teemme asiakaspalvelusta tyytyväisyyskyselyt, tuore asiakaspalvelujohtaja Hanna Koskinen kertoo.
Sähköiset palvelut ottavat aimo loikan vuonna 2009, kun uusi poikkihallinnollinen, ulkomaalaisasioiden sähköinen asiankäsittelyjärjestelmä UMA valmistuu. Tuolloin asiakkaat pääsevät seuraamaan hakemuksensa käsittelyvaiheita internetistä.
Puhelinpalveluun saadaan lisävoimia jo tammikuun alussa, kun vaihde siirtyy sisäministeriön palvelukeskukseen ja vanhan vaihteen työntekijät vapautuivat hoitamaan pelkästään asiakaspalvelua. Keskivertopäivänä Maahanmuuttoviraston puhelin pirahtaa 670 kertaa, ja valtaosa puheluista liittyy nimenomaan asiakaspalveluun.
Palveluasenne huomioon läpi toiminnan
Palvelujen kehittämisen peruspilarina on vastikään valmistunut asiakaspalvelutyöryhmän loppuraportti, jossa on linjattu usein käytännön esimerkein, mihin kaikkeen jatkossa on panostettava. Päällimmäiseksi nousee palveluasenne, jota juurrutetaan nyt läpi koko toiminnan.
– Palveluasenne on sitä, että tarkastelemme koko viraston toimintaa ja sen kehittämistä asiakasnäkökulmasta: mitä palveluja kehitetään, millaiset laatumittarit luodaan, kuinka asiakastyytyväisyyttä mitataan, Koskinen toteaa.
Käsittelyaikoja tai päätöksen sisältöä ei käy väheksyminen, mutta palvelusta puhuttaessa niitä on tarkasteltava osana kokonaisuutta. Kohtaaminen asiakkaan kanssa on yhtä tärkeää, eikä hyvään palveluun tuhraannu aikaa sen enempää kuin huonoonkaan.
− Hyvä palvelu antaa oikean kuvan myös muusta asiantuntemuksestamme, Koskinen uskoo.
31.12.2007
