Asiakkaat auttavat uuden sähköisen asioinnin kehittämisessä

Maahanmuuttovirasto uusii sähköisen asioinnin palvelunsa ensi vuonna. Uuden palvelun suunnittelussa ovat olleet mukana myös viraston asiakkaat.

Julkaisemme syksyn aikana juttusarjan, jossa seurataan sähköisen palvelun uudistusta. Sarjan ensimmäinen osa kertoo uuden palvelun suunnittelusta ja testaamisesta.

Kanadalainen ICT-asiantuntija Eric Cheung muutti Suomeen töihin vuonna 2010. Oleskelulupaa piti silloin hakea perinteisesti paperisella hakemuksella, sillä nykyinen sähköinen asiointipalvelu otettiin käyttöön vuonna 2012.

– Silloinen työantajani Nokia hoiti suurimman osan oleskeluluvan hakuun vaadittavasta paperityöstä, mutta koko prosessi kesti varsin kauan, Cheung muistelee.

Hän jätti lupahakemuksensa huhtikuussa ja sai oleskeluluvan kesän lopussa.

– Jätin hakemuksen konsulaattiin, josta se lähetettiin suurlähetystöön, josta se lähetettiin Suomeen Maahanmuuttovirastoon. Kun Maahanmuuttovirastossa oli tehty päätös, oleskelulupa kulki saman pitkän reitin takaisin.

Kuva: Eric Cheungin kotialbumi.

Kokemus oleskeluluvan hakemisesta kannusti kokeilemaan uutta sähköistä asiointia

Maahanmuuttoviraston sähköisten palveluiden uudistustiimi pyysi viraston asiakkailta kommentteja, kun he aloittivat uuden palvelun suunnittelemisen. Keväällä 2014 saatiin valmiiksi testiversio, jota testaamaan kutsuttiin muutama koekäyttäjä.

Yksi palvelun testaajista oli Eric Cheung.

– Ajattelin, että tulen käyttämään palvelua tulevaisuudessa, kun haen jatkolupaa. Osallistumalla palvelun testaamiseen pääsen parhaassa tapauksessa vaikuttamaan niin, että käyttökokemus on tulevaisuudessa sekä minulle että muille helpompi.

Palvelun testaajat kutsuttiin Maahanmuuttovirastoon, ja jokainen testaaja kävi vuorollaan yksin testiryhmän kanssa kokeilemassa malliversiota.

– Sain nähdä eri versioita palvelun suunnitellusta sivurakenteesta ja kertoa mielipiteeni niistä. Sen jälkeen minua pyydettiin kuvittelemaan, että olen perulainen opiskelijahakija ja toimimaan palvelussa sen mukaan.

Samalla kun Cheung testasi palvelua, häneltä kysyttiin erilaisia kysymyksiä.

– Minulta kysyttiin esimerkiksi mistä tiedän, miten pitkällä hakemuksen täyttämisessä olen. Kävi ilmi, että en tiennyt ja puhuimme, että sellainen ominaisuus olisi hyvä kehittää palveluun.

Testaaja toivoi, että uutta teknologiaa voitaisiin hyödyntää enemmän

Koska Cheung haki ensimmäistä oleskelulupaansa ennen nykyisen sähköisen asioinnin käyttöönottoa, hänellä ei ollut kokemusta vanhemmasta versiosta. Lisäksi hän oli ensimmäistä kertaa vastaavassa testaajan roolissa.

– Se oli minusta todella hyvä, sillä osasin kiinnittää huomiota oikeisiin asioihin.

Yksi Cheungin parannusehdotuksista koski älypuhelinten käyttöä liitteiden skannaamisessa.

– Hakijan täytyy liittää mukaan erilaisia liitteitä, jotka pitää skannata järjestelmään. Todella harvalla ihmisellä on skanneria kotona, mutta nykyisin lähes jokaisella on puhelin, jossa on kamera. Ehdotin, että palveluun voisi liittää kännykällä otettuja kuvia dokumenteista.

Uudessa palvelussa on otettu skannaamisvaikeudet huomioon ja pyritty tekemään hakemuksen täyttämisestä mahdollisimman sujuvaa. Liitteiden kuvaaminen ja lataaminen palveluun onnistuu parhaiten juuri älypuhelimella tai tablettitietokoneella, koska kuvan voi ottaa samalla laitteella, jolla hakemusta täytetään.

Seuraavassa osassa esitellään palvelun suunnittelua

Sähköisten palveluiden uudistuksessa on mukana monta eri ammattilaista. Viraston virkailijat tarjoavat palveluun asiasisällön, mutta verkkosivujen suunnittelijat ja koodarit rakentavat varsinaisen palvelun.

Seuraavassa osassa kerrotaan, minkälaisia haasteita Maahanmuuttoviraston palvelun suunnittelu on tuonut mukanaan.