Asiakkaiden toivoma uudistus toi salineuvojat Helsinkiin
Maahanmuuttoviraston Helsingin palvelupisteessä työskentelevä salineuvoja Layal Chahrour neuvoo asiakkaita useilla kielillä. Salineuvojat opastavat asiakkaita esimerkiksi hakemuksiin liittyvissä kysymyksissä, kun he saapuvat palvelupisteeseen. Se nopeuttaa myös monen asiointia.
Keväällä 2021 Maahanmuuttoviraston Helsingin palvelupiste muutti Malmille ja palvelupisteen ruuhkat nousivat uutisotsikoihin. Muutto ja asiointia sisätiloissa rajoittanut koronatilanne aiheuttivat sen, että palvelupisteen jonot kasvoivat ja osa asiakkaista odotti vuoroaan pitkiä aikoja jopa ulkona.
Alkoi uudistus, jossa Maahanmuuttovirasto lisäsi palveluaikoja ja neuvontaa.
Kevään jälkeen Maahanmuuttovirasto on avannut palvelupisteisiin tuhansia uusia aikoja. Ruuhkaa helpotettiin myös niin, että Helsingissä palvelupiste oli tilapäisesti auki myös lauantaisin.
Kaikki asiakaspalvelun uudistukset eivät kuitenkaan liity kevään 2021 ruuhkiin, vaan perustuvat asiakkailta saatuun palautteeseen. Maahanmuuttovirasto tekee asiakastyytyväisyyskyselyn kolme kertaa vuodessa, ensimmäinen kysely järjestettiin vuonna 2019. Toive neuvojista palvelupisteissä on noussut esiin kaikissa asiakastyytyväisyyskyselyissä.
Toive on toteutunut ja nykyisin palvelupisteeseen saapuvia asiakkaita auttavat salineuvojat. Layal Chahrour aloitti salineuvojana Malmilla syksyllä. He huolehtivat työparin kanssa vuoroa odottavien asiakkaiden tarpeiden kartoittamisesta ja yleisestä neuvonnasta.
– Sana palvelusta on selvästi kulkenut asiakkaiden parissa ja olemme saaneet positiivista palautetta, kertoo Layal.
Neuvontaa palvelupisteeseen saapuville asiakkaille
Suomeen muutetaan eniten työn, perheen tai opiskelun takia. Suomessa palvelupisteessä asioivat asuvat jo Suomessa. He asioivat palvelupisteessä esimerkiksi siksi, että oleskeluluvan ja kansalaisuuden saaminen vaatii usein henkilöllisyyden todistamista paikan päällä.
Suurin osa asiakkaista kysyykin Layalilta työntekijän oleskeluluvista ja siitä, mitä tietoja työnantajalta tarvitaan oleskelulupahakemukseen.
– Asiakkaat tulevat itse paikalle, mutta heillä on usein työnantaja puhelimen päässä. Kannustamme työnantajia myös hyödyntämään heille tarkoitettua Maahanmuuttoviraston palvelunumeroa ja erityisesti migri.fistä löytyvää työnantajien sivua, josta löytyy tarvittava tieto tiiviissä paketissa, kertoo Layal.
Asiakkaat kysyvät usein myös perustietoa hakemusten liitteistä ja siitä, milloin he voivat hakea pysyvää oleskelulupaa. Näistä löytyy tietoa myös migri.fi-verkkosivuilta.
Kokemukset salineuvonnasta ovat syksyn ajalta hyviä, ja palvelu jatkuu myös vuonna 2022. Myös Layal kertoo, että suurta osaa asiakkaista pystytään neuvomaan – hankalammissa kysymyksissä asiakas opastetaan aina omassa asiassaan eteenpäin.
Arabia työkielenä – ”parasta työssä on monipuolisuus”
Maahanmuuttoviraston asiakkaat tulevat ympäri maailmaa ja puhuvat useita eri kieliä. Kielitaitoinen Layal puhuu virallisten palvelukielten lisäksi arabiaa. Maahanmuuttoviraston asiointikielet ovat suomi, ruotsi ja englanti, mutta tietoa löytyy esimerkiksi verkkosivuilta myös muilla kielillä.
– Työ on kielirikasta. Suurin osa asiakkaista puhuu englantia, arabiaa tai suomea. Sen lisäksi venäjää puhuvia asiakkaita on paljon, kertoo Layal.
Työn parhaat ja haastavimmat puolet liittyvätkin kielitaitoon.
– Parasta on työn monipuolisuus. Pääsen käyttämään monia kieliä ja vahvistamaan omaa kielitaitoani. On kivaa työskennellä eri kulttuuritaustaisen ihmisten kanssa. Haastavinta on se, kun asiakkaan kanssa ei ole mitään yhteistä kieltä ja hänellä ei ole apua mukana. Silloin yritämme esimerkiksi etsiä verkosta tietoa hänen kielellään, kertoo Layal.
Salineuvojan vinkki: Ota mukaan passikuva
Minkä vinkin Layal antaisi palvelupisteeseen tuleville asiakkaille?
Layal suosittelee asiakkaille Enter Finland -palvelun käyttöä. Verkossa tehty hakemus on edullisempi ja sen käsittely on nopeampaa. Myös paperihakemus kannattaa täyttää ennen palvelupisteeseen saapumista. Esimerkiksi liitteiden puuttuminen ei estä hakemuksen jättämistä, mutta koko hakemusta ei ehdi täyttää omalla asiointivuorolla.
– Asiointia helpottaa todella paljon se, kun asiakas on täyttänyt hakemuksen parhaansa mukaan, meiltä saa kyllä sitten apua epäselviin kohtiin. Kannattaa muistaa myös liitteet, erityisesti passikuvakoodi tai tuore passikuva uupuu monelta, sanoo Layal.
Palvelupisteiden ajanvarausajat on tarkoitettu hakemuksen jättämistä ja henkilöllisyyden todistamista varten. Layal muistuttaa, että vuoronumerot on tarkoitettu vain kiireellisille asioille, jotka vaativat palvelupisteessä käyntiä. Layal kertoo, että päivittäinen odotustilanne vaihtelee, eli ilman ajanvarausaikaa asioivan on hyvä varata aikaa odottamiselle.
Helpoiten asiakas saa vastauksia kysymyksiinsä puhelimessa, sähköpostilla, verkkosivujen chatissa tai Facebookissa. Helsingissä EU-kansalaisten EU-rekisteröintiasioissa voi asioida myös International House Helsingissä, eli IHH:ssa.
Fakta: Suuri osa palvelupisteen asiakkaista asuu jo Suomessa
- Oleskelulupaa tai kansalaisuutta hakevan pitää todistaa henkilöllisyytensä ja antaa sormenjäljet oleskelulupakorttia varten Suomen edustustossa tai Maahanmuuttoviraston palvelupisteessä.
- Ensimmäistä oleskelulupaa haetaan yleensä ulkomailla ennen Suomeen muuttoa. Silloin asiakas asioi ulkoministeriön Suomen edustustossa.
- Maahanmuuttovirastolla on palvelupisteitä vain Suomessa. Niissä voi hakea oleskelulupaa tai jatkoa oleskelulupaan, EU-rekisteröintiä, oleskelukorttia, kansalaisuutta, muukalaispassia ja pakolaisen matkustusasiakirjaa.
- Jatkolupaa hakevat asiakkaat voivat usein välttää käynnin palvelupisteessä kokonaan, jos he kirjautuvat verkkopalvelu Enter Finlandiin esimerkiksi suomalaisilla pankkitunnuksilla.
- Turvapaikkahakemusta ei voi jättää palvelupisteessä. Palvelupisteissä ei järjestetä turvapaikkapuhutteluja.
