Migri.fi-sivut saivat paljon kiitosta kesän asiakaskyselyssä
Kartoitimme verkkosivuillamme asiakkaiden näkemyksiä ja kokemuksia Maahanmuuttoviraston palvelusta viime kesäkuussa. Yli 65 prosenttia vastaajista oli tyytyväisiä tai suhtautui palveluumme neutraalisti, vaikka esimerkiksi käsittelyajoista tulikin kritiikkiä. Vastaajat olivat myös selvästi huomanneet, että kehitämme jatkuvasti palveluamme.
Nettisivut selkeät ja hyvät
Migri.fi-sivut koettiin kyselyssä helppokäyttöisiksi, selkeiksi ja hyvin toimiviksi. 70 prosenttia vastaajista oli käynyt sivuilla yli kymmenen kertaa, ja lähes 85 prosenttia oli tyytyväisiä tai suhtautui sivuihin neutraalisti. Kaikki ikäryhmät olivat sivuihin yhtä tyytyväisiä.
Sivuille kaivattiin kuitenkin lisää kieliversioita. Niitä emme valitettavasti pysty lisäämään, sillä niiden päivittäminen ja ajan tasalla pitäminen olisi liian työlästä ja hidasta. Helsingissä sijaitsevasta yhteispalvelupisteestämme saa henkilökohtaista palvelua yli kymmenellä kielellä.
Palvelunumerot löytyvät, mutta ruuhkat harmittavat
Vastaajat arvioivat eniten puhelinpalveluamme. Palvelunumeroista käytetyimmät olivat yleinen asiakaspalvelunumero ja numero, jossa asiantuntijat vastaavat perhesidehakemuksia koskeviin tiedusteluihin.
Numerot löytyivät vastaajien mukaan helposti. Kritiikkiä tuli palvelunumerojen ruuhkaisuudesta ja jonotusmahdollisuuden puuttumisesta. Asiakkaat olivat myös epävarmoja siitä, tuliko oma asia varmasti hoidettua.
Käsittelyaikatietoa keskitetään nettiin
Palvelunumerojen ruuhkaisuutta pyrimme vähentämään esimerkiksi parantamalla tiedottamista käsittelyajoista, jotta yhä useampi asiakas löytäisi kaipaamansa tiedon verkkosivuilta eikä joutuisi ollenkaan soittamaan. Esimerkiksi kesällä 2012 päivitimme opiskelijan oleskelulupahakemusten käsittelytilannetta nettisivuillemme viikon välein, mikä vähensi puhelintiedustelujen tarvetta selvästi.
Jonotusta emme valitettavasti saa palvelunumeroihimme teknisistä syistä.
Saimme kritiikkiä myös käsittelyaikojen pituudesta. Tehostamme jatkuvasti toimintaamme, jotta käsittelyajat olisivat mahdollisimman lyhyet.
Jätä sähköinen hakemus, niin voit seurata käsittelyä verkossa
Asiakkaat toivoivat mahdollisuutta seurata oman hakemuksensa tilaa. Tämä onnistuukin, jos hakemus on jätetty sähköisen asioinnin kautta. Valitettavasti paperisena jätettyihin hakemuksiin emme pysty tarjoamaan tätä palvelua.
Sähköinen asiointi olikin vastaajien mieleen, ja sitä suositeltiin mielellään myös muille. Lokakuussa laajentunut palvelu antaa yhä useammalle mahdollisuuden jättää hakemuksensa verkossa.
Vastauksia 50 kansalaisuudelta
Kyselyyn vastasi 183 henkilöä, jotka edustivat 50 eri kansalaisuutta. 34 prosenttia oli Suomen kansalaisia, seuraavaksi eniten kyselyyn vastasivat Venäjän kansalaiset (noin 10 prosenttia). Enemmistö vastaajista oli alle 50-vuotiaita. Naisia ja miehiä oli suunnilleen yhtä paljon. Useimmat olivat hakeneet oleskelulupaa tai Suomen kansalaisuutta.
Jatkamme ensi vuonna toimintamme kehittämistä palautteen perusteella ja aiomme jatkossakin kysyä asiakkaiden mielipiteitä palvelustamme sekä ottaa vastaan kehitysehdotuksia.
Kiitos kaikille kyselyyn vastanneille!
