”Olisipa tämä palvelu ollut käytössä, kun minä hain oleskelulupaa”

Maahanmuuttovirasto uusii sähköisen asioinnin palvelunsa keväällä. Julkaisemme syksyn ja alkukevään aikana juttusarjan, jossa seurataan sähköisen palvelun uudistusta. Sarjan toinen osa kertoo uuden palvelun suunnittelusta.

Digitaaliseen palvelumuotoiluun erikoistuneen Fjordin asiantuntijat tarkastelevat työkseen maailmaa asiakkaiden silmin. Usein se tarkoittaa tutustumista aivan uuteen aihealueeseen, kuten johonkin tekniseen laitteeseen ja sen toimintaan. Maahanmuuttoviraston tapauksessa visuaalinen suunnittelija Alexander Budde ja interaktiosuunnittelija Yonatan Kelib eivät olleet täysin vieraan aiheen parissa.

Budde on muuttanut Suomeen Saksasta, Kelib Yhdysvalloista.

Molemmilla on siis jonkinlaista kokemusta maahanmuuton byrokratiasta. EU:n ulkopuolelta saapunut Kelib haki oleskelulupaa Maahanmuuttoviraston kautta. Saksalainen Budde on puolestaan hoitanut EU-rekisteröintiasiansa poliisin luona.

Suunnittelussa piti ottaa huomioon palvelun hyvin erilaiset käyttäjät

Projektin alettua fjordilaisille selvisi silti aika nopeasti, että he olivat nähneet vain pintaraapaisun Maahanmuuttoviraston toiminnasta.

– Saimme lukea asiakaskyselyn palautetta ja niistä kävi ilmi, että vanha palvelu oli monen mielestä sekava ja informaatiota annettiin liikaa yhdellä kertaa. Keskityimmekin erityisesti siihen, millä tavalla tieto kerrotaan ja missä vaiheessa, Kelib kertoo.

Suunnittelun aikana piti pitää mielessä myös, että kaikki viraston hakijat eivät välttämättä ole diginatiiveja, joille sähköinen asiointi on tuttua.

Siksi uuteen palveluun on tehty askel askeleelta -rakenne, joka ohjaa käyttäjää oikeaan suuntaan. Jos hakemukseen täyttää tietyn kohdan, palvelu ehdottaa seuraavaa loogista askelta. Palvelussa on asiakastestaajien toiveen mukaan huolehdittu, että käyttäjä näkee jatkuvasti, missä kohtaa hakemusta hän on. Lisäksi hakemusta ei voi lähettää, ellei kaikkia kohtia ole täytetty.

– Halusimme tehdä hakemisprosessista mahdollisimman yksinkertaisen ja sujuvan, ettei asiakkaan tarvitsisi keskeyttää hakemuksen täyttämistä ja käydä etsimässä lisätietoa, vaan hän saisi hoidettua kaiken samalta istumalta mahdollisimman kivuttomasti, Budde lisää.

Yonatan Kelib ja Alexander Budde.

Valtion viraston palvelun suunnittelu mahdollisuus olla mukana rakentamassa Suomi-kuvaa

Palvelun rakentaminen aloitettiin keväällä 2014 ja Fjordin osuus saatiin päätökseen syksyllä.

– Me molemmat keskityimme täysipäiväisesti uuden sähköisen palvelun suunnitteluun, Budde toteaa.

Asiakkaan näkökulma on kantanut läpi suunnittelun.

– Loimme jo alussa testihahmon, perulaisen vaihto-opiskelijan, jonka olen pitänyt jatkuvasti mielessäni. Olen esimerkiksi miettinyt, että entä jos hänellä onkin puoliso tai lapsi, miten se tulisi ottaa huomioon, Kelib kuvailee.

Projekti oli suunnittelijoille ensimmäinen julkishallinnon kanssa tehty työ.

– Se toi työhön oman erityisen ulottuvuutensa. Kun kyseessä on verorahoilla tuotettu yleishyödyllinen palvelu, voimme ajatella olleemme mukana tekemässä jotakin yhteiskunnallisesti merkityksellistä, Budde sanoo.

– Olemme myös päässeet vaikuttamaan siihen, minkälainen on monen Suomeen tulevan ensivaikutelma maasta. Koska täällä kaikki muukin toimii niin hyvin, raitiovaunut tulevat ajallaan ja lipun saa tekstiviestillä, miksei myös oleskeluluvan hakeminen olisi yhtä sujuvaa, Kelib lisää.

Suunnittelijat ovat tyytyväisiä lopputulokseen.

– Minusta olemme saaneet aikaan jotain hienoa. Olisin toivonut, että tällainen palvelu ollut olemassa, kun minä hain ensimmäistä oleskelulupaani, Kelib sanoo.

Seuraavassa osassa tutustutaan palvelun tekniseen puoleen

Sähköisen asioinnin uudistustiimi on ollut hyvin monipuolinen ja kansainvälinen. Fjordin ammattilaiset Helsingissä suunnittelivat kuinka palvelu toimii ja miltä se näyttää.

– Onnistuminen on vaatinut tiivistä yhteistyötä niin Maahanmuuttoviraston kuin Accenturen Riikan tiimin kanssa, joka vastaa meidän työmme lopullisesta implementoinnista eli palvelun varsinaisesta rakennustyöstä, Kelib sanoo.

Seuraavassa osassa tarkastelemme palvelun teknistä toteuttamista tarkemmin. Saamme kuulla, minkälaisia haasteita opiskelijan oleskelulupa tai kansalaisuusilmoitus ovat tuoneet ohjelmistokehittäjille.